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Segunda-feira, 11/11/2013  

Todas as 98 operadoras de planos de saúde de grande porte – aquelas com número igual ou superior a 100 mil beneficiários – implantaram ouvidorias para atender o consumidor. A exigência partiu da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que estipulou o prazo limite de 31 de outubro. O objetivo, com a medida, é reduzir conflitos entre operadoras e consumidores, além de melhorar a qualidade do atendimento.

Essas operadoras de planos de saúde possuem 32,9 milhões dos 49,2 milhões de beneficiários de planos de assistência médica do país – ou seja, 67% deles –, além de 11,6 milhões de beneficiários de planos exclusivamente odontológicos. A Resolução Normativa nº 323 da ANS, que obrigou a criação de ouvidorias pelas operadoras, havia sido publicada em 4 de abril de 2013. A partir dessa data, foi determinado o prazo de 180 dias para a implementação das ouvidorias nas operadoras de grande porte.

As operadoras de médio e pequeno portes – aquelas com número inferior a 100 mil beneficiários – têm prazo de 365 dias, a partir da publicação daquela Resolução Normativa, para implementar sua ouvidoria. As operadoras de assistência médica com menos de 20 mil beneficiários e as que são exclusivamente odontológicas com até 100 mil beneficiários não estão obrigadas a criar estrutura física de ouvidoria. No entanto, precisarão designar um representante institucional para o exercício das atribuições de ouvidor.

“A medida visa facilitar a garantia de acesso dos beneficiários aos serviços contratados junto às operadoras. A expectativa é de que essa norma traga resultados positivos tanto para os consumidores quanto para as empresas, agilizando a solução dos conflitos e reduzindo os casos de judicialização”, ressalta o diretor-presidente da ANS, André Longo.

O consumidor que tenha reclamações, dúvidas ou sugestões deve procurar as ouvidorias das operadoras de planos de saúde, nos casos em que não obtiverem êxito nos principais canais de atendimento.

Mais reclamações

A ANS vem recebendo um número crescente de reclamações dos consumidores pelos seus canais de relacionamento (Disque ANS 0800 701 9656; em um dos 12 Núcleos da ANS existentes no país; ou via Central de Atendimento ao Consumidor em www.ans.gov.br). De janeiro a agosto deste ano, foram 65.199 reclamações – no mesmo período de 2012, haviam sido 49.287. Houve, portanto, um crescimento de 32% nas reclamações. A Agência mantém um desempenho de 4 queixas solucionadas apenas com a intermediação de conflitos entre operadoras e clientes, em cada 5 recebidas.

O aumento das reclamações à ANS suscitou a medida, de determinar a implantação de ouvidorias nas operadoras. As ouvidorias devem ser compostas por titular e substituto, designados especificamente para o exercício dessa atividade. A apresentação de relatórios estatísticos e de recomendações ao representante legal da operadora e à Ouvidoria da ANS está entre as atribuições do ouvidor das empresas.

 

O serviço também deve contar com canais próprios e protocolos específicos de atendimento e uma equipe de trabalho compatível para responder as demandas no prazo máximo de 7 dias úteis. Esse prazo poderá ser pactuado livremente com os clientes diante de situações específicas, mais complexas.

 

Fonte:

Agencia Nacional de Saúde Suplementar ( ANS )


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