Feito entre outubro e novembro, o trabalho avaliou a atuação da central de agendamento de operadoras. “O serviço é geralmente falho e, em alguns casos, inexistente”, afirmou a advogada do Idec, Joana Cruz.

Resolução da ANSde dezembro de 2011 fixou prazo máximo para a marcação de consultas, exames e cirurgias. Para consultas básicas, como pediatria, ginecologia e obstetrícia, o prazo máximo é de sete dias, descontado o dia em que a marcação foi feita; para nutricionista, dez dias; e para outras especialidades, como endocrinologia, 14 dias.

Desde que a norma entrou em vigor, a agência faz avaliações periódicas do cumprimento dos prazos. Empresas campeãs em atraso são punidas com a suspensão de vendas de novos planos e multas podem ser aplicadas. Em outubro, 38 operadoras de plano de saúde foram proibidas de oferecer 301 planos.

Para Joana, o resultado mostra que as punições, embora importantes, não foram suficientes para garantir o total cumprimento dos prazos. “A simples permanência do plano no mercado não é garantia da marcação de consultas e procedimentos no tempo determinado pela agência.”

Dificuldades

Para avaliar, o Idec adquiriu planos de saúde individuais com cobertura ambulatorial e hospitalar mais baratos das operadoras Ameplan, Bio Vida, Dix (do grupo Amil), Ecole (do grupo AMR), Golden Cross, Santamália, São Cristóvão, Trasmontano e Universal. Usuários ligaram para a central de atendimento e questionaram a data mais próxima para consultas com clínico-geral, ginecologista, nutricionista e endocrinologista.

De acordo com Joana, o usuário que encontrar dificuldade para marcar consultas, exames ou procedimentos no prazo estipulado pode recorrer a uma central de atendimento. O serviço, completa, ficaria encarregado de identificar um profissional para atender o usuário no tempo considerado adequado. “É essa a recomendação encontrada no próprio site da ANS. Cabe à operadora do plano de saúde fazer a interface entre o usuário e o prestador de serviço.”

Além de ligar para a central, os pesquisadores tentaram agendar consultas por conta própria. “No agendamento feito de forma aleatória, diretamente com prestadores de serviço, a disponibilidade foi adequada”, avaliou Joana. “O problema ficou no quesito central de atendimento – algo que precisa ser corrigido o mais rapidamente possível.”

Procurada pelo jornal O Estado de S. Paulo, a ANS informou, por meio de nota, que o monitoramento do cumprimento dos prazos é contínuo e feito por meio de reclamações de usuários. “A dúvida é quantas pessoas que não conseguem a consulta no prazo adequado procuram a ANS“, questiona Joana.

Dois dos planos de saúde adquiridos e avaliados pelo Idec – o da Trasmontano e da Universal – tiveram sua venda suspensa pela ANS em outubro, pelo alto número de reclamações. “Vê-se que, apesar da suspensão, os problemas permaneceram”, diz.

Operadoras

A maior parte das operadoras de planos de saúde avaliadas contestou os resultados da pesquisa do Idec.

A Golden Cross, em nota, informou cumprir os prazos e possuir uma central de atendimento 24 horas para indicar médicos em caso de dificuldade de marcação. Para o Idec, porém, a medida não atende o objetivo, porque “a central indica profissionais, mas não marca a consulta”, diz a advogada Joana Cruz, do Idec.

A Trasmontano também garantiu respeitar os prazos. Por meio de nota, afirmou que consultas com nutricionista e endocrinologista foram agendadas na rede credenciada da operadora.

A Amil disse respeitar os prazos e argumentou que, embora a marcação de consultas pela central não conste na Lei dos Planos de Saúde nem nas determinações da ANS, fornece a facilidade.

A São Cristóvão contestou os resultados, dizendo que os usuários não têm dificuldade para marcar consulta diretamente com prestadores. Para a empresa, o fato de o prazo exceder o determinado pela ANS – a consulta com o endócrino ficou para março – não pode ser considerado. Se o paciente procurasse marcar por conta própria a consulta, ele certamente conseguiria, diz.

O jornal O Estado de S. Paulo procurou representantes da empresa Biovida, sem sucesso. A diretora da Universal, Clarissa Martins, disse que não opinaria sobre a pesquisa, porque não a recebeu. Segundo o Idec, o estudo foi enviado dia 26 de novembro. A Ameplan, por nota, afirmou que a empresa investe em “ampliações estruturais para garantir o aperfeiçoamento”. A Ecole também disse respeitar a resolução da ANS. As informações são do jornal O Estado de S.Paulo.