Planos de saúde devem oferecer atendimento telefônico 24 horas e presencial

Planos de saúde devem oferecer atendimento telefônico 24 horas e presencial

Pronta para atender a RN 395, a Amil conta como vem se preparando ao longo dos anos para superar as expectativas dos clientes

Está em vigor a Resolução Normativa 395, da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que dispõe sobre as formas de atendimento aos clientes de planos de saúde. De acordo com a norma, as operadoras devem fornecer atendimento telefônico 24 horas, além de presencial. A medida também torna facultativo o atendimento via internet para a solicitação de procedimentos e serviços. O mercado de planos de saúde já se mobiliza para cumprir a resolução na íntegra, mas, para as operadoras que já forneciam essas comodidades ao cliente, como a Amil, a preocupação é investir em outros diferenciais.

Pioneira em atendimento presencial, a empresa começou a oferecer esse serviço no fim da década de 1970 e, desde o início dos anos 80, mantém seu serviço de tele-atendimento 24 horas, inclusive com médicos de plantão e sem funcionários terceirizados. A companhia também foi uma das primeiras na área da saúde a lançar um website, ainda na década de 90. Hoje, uma das iniciativas que faz mais sucesso é o aplicativo Amil Clientes, lançado em 2013, que permite realizar o agendamento de consultas e exames por meio de um smartphone ou tablet, com escolha de data, horário e local mais próximo. A busca por rede credenciada por distância geográfica é outra função entre as mais acessadas do aplicativo. Atualmente, esses canais digitais de auto-atendimento registam uma média de 5 milhões de acessos por mês.

Segundo Lais Perazo, diretora de atendimento da Amil, essas iniciativas demonstram que, mais do que estar de acordo com as obrigações impostas pela agência reguladora do setor, a empresa busca estar sempre um passo à frente no relacionamento com o cliente, o que engloba implementar ferramentas tecnológicas e adotar novas estruturas de atendimento. Nesse sentido, a diretora destaca a criação, em 2012, do Comitê do Cliente. Instituído inicialmente com o objetivo de tratar as reclamações que chegavam por diferentes canais – internos e externos –, seu conceito evoluiu e, hoje, figura entre os mais estratégicos da empresa.

Todas as semanas, a equipe de atendimento envia para as áreas operacionais da empresa os indicadores relacionados às atividades de sua responsabilidade. Com base nesses dados, os gestores integrantes do Comitê do Cliente analisam a causa-raiz dos problemas identificados e incumbe-se de buscar soluções. “Mais do que uma comissão, esse encontro de líderes virou um processo. Uma vez por mês, a alta cúpula da empresa se reúne para debater sobre as ações implementadas para aperfeiçoar a experiência do cliente no sistema Amil. Essa é uma demonstração concreta de que colocamos o cliente em primeiro lugar”, explica Perazo, gestora do comitê.

Outro marco da Amil no relacionamento com seus beneficiários começou em 2014, com a reestruturação do setor responsável por essa frente. A área foi dividida em três níveis: o primeiro, que atende ao contato inicial do cliente; o segundo, que trata das questões que o primeiro nível não pôde resolver; e o terceiro, que só pode ser acionado pelo nível anterior e é composto pelas próprias lideranças operacionais da empresa. Ainda que 96% das cerca de 2 milhões de demandas mensais de clientes sejam resolvidas pelo primeiro nível, uma mudança foi fundamental para a qualificação do atendimento: a especialização do backoffice – como é conhecido o segundo nível. As equipes foram divididas em duas grandes células: uma focada em questões administrativas – como emissão de boletos, envio de carteirinhas, cálculo de reajustes e cancelamento de planos – e outra voltada para temas assistenciais – como internações, agendamento de consultas e exames, liberação de cirurgias e direcionamento para a rede credenciada. O conhecimento mais técnico e aprofundado dos atendentes sobre os assuntos ampliou a eficiência dos desfechos e diminuiu o tempo de resolução das reclamações, avalia Perazo.

Faltava ainda uma metodologia simples e regular de aferição sobre o que os clientes que não se manifestam por meio dos canais de atendimento pensam sobre a empresa. Então, em 2015, a Amil adotou o indicador Net Promoter Score (NPS). A metodologia é utilizada mundialmente por grandes corporações e avalia periodicamente o nível de lealdade à marca. Os beneficiários são abordados via e-mail com um questionamento simples: “qual a probabilidade de você recomendar a Amil a um amigo, parente ou conhecido?” As respostas, baseadas em notas de 0 a 10, classificam os clientes em Promotores (9 e 10), Neutros (7 e 8) e Detratores (de 0 a 6). Os entrevistados também podem detalhar o motivo da resposta – feedback importante para a companhia traçar planos de ação. Os resultados são consolidados trimestralmente por uma empresa de pesquisa que é referência internacional na análise do índice. Na avaliação da Amil, o acompanhamento poderá contribuir para melhorar a entrega de seus produtos e serviços. Por isso, este ano, estenderá a pesquisa também a outros públicos: gestores de recursos humanos das empresas-clientes, corretores de planos de saúde, médicos e dentistas.

“A Amil sempre teve um posicionamento vanguardista em relação ao atendimento ao cliente. É o contato que nos dá a possibilidade de olhar para trás e apontar os acertos e as falhas para a nossa operação, diagnosticando se as situações são pontuais ou sistêmicas. Ouvir o cliente é, portanto, sempre uma oportunidade para saber no que estamos acertando e no que estamos errando, conhecendo as percepções que podem ser de todo um conjunto de beneficiários”, destaca a diretora da Amil.

Fonte:

https://amil.com.br/portal/web/documentos/conteudo/sala-imprensa/1131